Téléconseiller : un métier compliqué
Dans un grand nombre de centres d’appels, les téléconseillers ont à leur disposition plusieurs outils pour répondre à leur cahier des charges. Mais est-ce suffisant pour leur bien-être ?
Qu’est-ce qu’un téléconseiller ?
L’informatique fait dorénavant partie intégrante de l’environnement de travail. Le choix d’un logiciel ergonomique est une donnée importante pour le bien-être du téléconseiller dans son environnement de travail. En effet, cet outil doit être utilisé en parallèle d’une conversation téléphonique à vocation commerciale souvent complexe. Il doit donc être à la disposition du salarié et non l’inverse.
En effet, le nombre d’appels à traiter par heure, les objectifs à réaliser et les actes répétitifs sont autant de difficultés qu’il faut savoir gérer au quotidien.
La distribution des scripts d’appels donne souvent peu de latitude au téléopérateur. Cette uniformisation peut donner l’impression d’une dépersonnalisation de l’individu. Elle peut générer une réelle antinomie entre « ce que je dis » et « ce que je pense ».
Les interlocuteurs, que ce soit en émission ou en réception d’appels, sont toujours exigeants et parfois agressifs. La charge émotionnelle peut donc être importante au même titre que la charge de travail.
Dans un contexte économique difficile, beaucoup de centres en outsourcing délocalisent leur service client au Maghreb, à l’Ile Maurice, en Espagne… Un des grands centres d’appels Français compte environ 120 000 salariés dont seulement 1/3 travaillent en France. Comment rester concurrentiel dans un tel contexte sans en demander toujours plus aux téléconseillers ?
Alors, quelles solutions pour un réel bien-être du téléconseiller ?
La qualité des outils est donc la première réponse à apporter. L’entreprise doit choisir un logiciel ergonomique, des casques de qualité et un mobilier adapté.
Accompagner le salarié vers plus d’autonomie c’est ouvrir sa marge de manœuvre dans l’utilisation du script. C’est donc par le biais de la formation et d’une réorganisation du travail que le commercial sédentaire pourra accroître son bien vivre dans l’entreprise. Il semble également important de veiller à diversifier les tâches afin de tromper la monotonie et de multiplier les aptitudes.
Dans un contexte complexe de mondialisation, comment donner des objectifs réalistes face à la concurrence des centres délocalisés ?
Comment réussir la difficile alchimie entre bien-être du téléconseiller et réussite financière ?
Outre le patriotisme économique prôné par un ancien ministre et son idée du service client « made in France », le véritable levier d’un bien être pour tous les acteurs de l’entreprise semble être aujourd’hui dans la quête de l’excellence.
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